Механізми оптимізації продажів
- Олексій Тарапака
- 17 квіт. 2022 р.
- Читати 6 хв
Оновлено: 19 серп. 2025 р.
1. «Ведіть» гостя по меню, спираючись на платинове правило обслуговування гостей.
2. Використовуйте «кивок Саллівана».
3. Використовуйте «ланцюжки» під час пропозиції страв та напоїв.
4. Задавайте питання, щоб дізнатися про вподобання гостя («ялинка»).
5. Пропонуйте в позитивній формі, без використання частки «не».
6. Пропонуючи, використовуйте інструменти «підлаштування» під гостя, характерні слова гостя. Це допоможе вам встановити контакт/взаєморозуміння з ним. Спостерігайте за гостем: швидкістю
його мови, обсягом жестів, зоровим контактом, позою.
7. Не варто перераховувати все меню. Запропонуйте на вибір 2 конкретні страви або напої.
8. Використовуйте «принцип Штірліца».
9. Альтернативна пропозиція.
10. Поважайте почуття і думку гостя. При відмові гостя від будь-якої страви, не наполягайте. Не заперечуйте думку гостя. Право гостя – мати власні смаки і вподобання.
11. Барвисто описуйте страви.
12. Обережно використовуйте зменшувально-пестливі суфікси.
13. Використовуйте на допомогу підручні засоби.
14. Похваліть вибір гостя.
15. Відчувайте себе на боці гостя.
16. Будьте впевнені в успіху, і ви його досягнете!
Веди гостя по меню
Меню в нашому кафе розбито на розділи. Це зроблено для зручності наших гостей. Щоб їм було легше орієнтуватися і в результаті простіше вибирати страви та напої. Тож скористайтеся цим і, ставши для гостя гідом, озброївшись «платиновим правилом», допоможіть зробити вибір.
Проводжаючи Гостя до столика, пропонуємо меню завжди в розгорнутому вигляді.
Відкрите меню означає вашу відкритість перед Гостями. Цим самим ви показуєте свою гостинність. Крім того, відкрите меню – хороший рекламний трюк, для продажу наших фірмових кавових напоїв.
Спробуйте, і ви побачите, як легко буде почати розмову з Гостем про його замовлення. Наприклад:
«Почнемо з напоїв? Зверніть увагу на кавову класику, яка широко представлена в нашому меню...»
Кивок Саллівана
Цей психологічний прийом полягає в наступному:
Рекомендуючи страви або напої, кивайте головою.
Коли ви киваєте, тим самим ви, впливаючи на підсвідомому рівні на нашого Гостя.
Ланцюжки
Прийом замовлення у Гостя, коли офіціант пропонує страву або напій, «чіпляючись» за попередній вибір Гостя. Наприклад:
- Скуштуйте наші дивовижні сирники!
- Дякую, із задоволенням!
- А до сирників чудово підійде на вибір сметана або згущене молоко.
- Чудово! Беру зі згущеним молоком!
- І, між нами кажучи, сирники будуть смачнішими з великим капучино. До речі, до кави ми можемо додати ванільний або шоколадний сироп!
Крім класичного варіанту «ланцюжка» ми можемо рекомендувати гостям алкогольні напої в прив'язці до тих чи інших груп страв:
Риба — біле вино М'ясо — червоне вино Гарячі закуски — горілка Десерти — коньяк
Прийом «Ялинка»
Це модель прийняття замовлення у Гостя, один із різновидів «ланцюжка». Це модель прийняття замовлення у Гостя, коли офіціант, задаючи питання, веде Гостя по меню, визначаючи смак Гостя, його вподобання в стравах / напоях.
Виключіть частку не
Частка «Не» є часткою заперечення. Використовуючи цю частку, людина, як правило, відмовляється від чогось. І в нашій підсвідомості вона асоціюється з чимось негативним. А тепер уявімо цю частку в питанні. Задумайтеся про вашу першу реакцію на питання:
- А чи не хочете ви…?
- Ні, не хочу!
Так навіщо ж заздалегідь налаштовувати Гостя на заперечення і відмову від Вашої пропозиції. Питання:
Може бути дивовижний Чорний Трюфель?
Та ще й присмачений «кивком Саллівана», і ви побачите – Гість не зможе встояти.
Підлаштування під гостя
Інструменти підлаштування під гостя:
· Говоріть мовою гостя
· Використовуйте той темп мовлення, який є прийнятним для гостя
· Вживайте ті слова, якими користується сам гість
· «Підлаштовуйтеся» під той рівень гучності, який є комфортним для гостя
· «Відображайте» поведінку Гостя
· Будьте уважні!
Ці інструменти підлаштування дозволяють налагодити більш тісний контакт з Гостем, не порушуючи його особистого простору.
Не перераховуйте все меню
Не варто перераховувати все меню. Запропонуйте на вибір кілька конкретних страв або напоїв.
Навіть якщо вам дуже хочеться показати Гостю все багатство вашої пропозиції, або процитувати блискучу пам'ять, перерахувавши навіки завчену скоромовкою все меню, від корки до корки, запевняю вас – це зайве. Нічого, крім «розстрілу» Гостя ви не досягнете. Тільки витратите час.
Набагато ефективніше, та й, мабуть, ефектніше, запропонувати Гостю на вибір кілька страв, звичайно, попередньо вивчивши його смаки.
«Дуже рекомендую Вам» або «Візьміть, не пошкодуєте» або «Гості обожнюють його (цю страву)» або
«Наше фірмове» або ...
Принцип Штірліца
Згадайте фільм «Сімнадцять миттєвостей весни», той момент, коли Штандартенфюрер СС Штірліц розмірковує на тему людської пам'яті. Він стверджує, що людина, найчастіше, з бесіди запам'ятовує перше і останнє. А ще згадайте довгу і нецікаву лекцію. Що вам в ній запам'яталося, то як з вами привіталися і представилися, і момент закінчення лекції і прощання викладача.
Так само і з Гостем в ресторані, він виділить перше і останнє з усього вами сказаного. Тому, якщо вам необхідно продати якусь конкретну страву або напій, почніть перерахування з нього і опис теж почніть з нього, цим ви розставите правильні акценти для гостя.
- У нас є безліч десертів: «Сирний пудинг», «Чорний трюфель», «Маковий рулет». Дивовижний «Сирний пудинг» залишить про себе незабутні відчуття легкості ....
У більшості випадків після опису «Сирного пудингу» ніяких зусиль з вашого боку більше не буде потрібно. Гість із задоволенням скуштує цей десерт.
Альтернативна пропозиція
Бувають у кафе моменти, коли на кухні відсутня якась страва – це називається стоп-лист. Та й до того ж Гості, як на зло, норовлять замовити саме цю, відсутню страву. Доводиться говорити, що
«на жаль, цієї страви немає».
А тепер спробуйте уявити себе на місці гостя в кафе. Ви приїхали випити кави. Всю дорогу до кафе ви уявляли тарілку з величезним шматком дивовижного торта. Ковтаючи слину, ви в фантазіях вже клали, политий шоколадним соусом, шматочок десерту в рот. Ось ви входите в кафе, з нетерпінням займаєте столик, підходить офіціант, ви з передчуттям замовляєте чудовий-смачний-чудовий-пахучий шоколадом торт – і раптом «БАЦ»:
«На жаль, змушений вас засмутити, трюфель вже закінчився» (вибачливе обличчя офіціанта і ваше сповзле обличчя)
А в більшості випадків: «Трюфеля НЕМАЄ» (непроникно-кисле обличчя офіціанта і світяться літери слова
«НЕМАЄ» в очах у Вас)
Вечір зіпсований. Але ж можна зробити зовсім по-іншому. Замість відмови Гостю в страві, запропонуйте альтернативний варіант:
- Справа в тому, що ми подаємо тільки свіжі десерти, і Трюфель ще не готовий, зате я можу запропонувати вам спробувати не менш смачне ніжне «Улюблене тістечко», з двох просочених шоколадом бісквітів, з хрустким безе і конфітюром, залитим ароматною шоколадною глазур'ю і прикрашеним лісовими горіхами.
Ніколи не заперечуй думку гостя
Гість – людина, яка приносить гроші вашому закладу. І вже одне це робить його думку законом. Занадто нав'язлива пропозиція будь-якої страви наведе його на думку про неякісність пропозиції.
Якщо гість розмірковує на якусь тему, а вам здається, що подібні міркування – повна нісенітниця або міркування дилетанта – почекайте, перш ніж презирливо фиркати і, вип'ячуючи нижню губу, доводити гостю, що він профан. Можливо, це ваші знання невірні або застарілі. А навіть якщо Гість дійсно не розбирається в предметі міркувань, не поспішайте виставляти його посміховиськом. Якщо вам не терпиться показати свої знання і компетентність, потихеньку, не привертаючи уваги інших, в двох словах вкажіть йому на неточності, і то з застереженням, що у вас є інші дані по темі міркувань. Запам'ятайте:
Кожна людина дорожить своєю думкою. І ресторан не місце для перевиховання і не інститут підвищення кваліфікації.
Барвистий опис
Люди по-різному сприймають інформацію. Тому для різних людей потрібно по-різному описувати страви, використовуючи різні описові прикметники. Щоб розрізняти людей, які по-різному сприймають інформацію, використовують таку класифікацію: візуал, аудіал, кінестетик.
Відмінності у сприйнятті описових прикметників:
Візуал сконцентрований на зоровому сприйнятті інформації - тому йому необхідно зорово уявити страву, а значить Вам необхідно використовувати в якості описових прикметників такі, які допоможуть йому це зробити.
Аудіалу, який краще сприймає інформацію на слух, достатньо почути Ваш опис, тому Вам необхідно використовувати такі описові прикметники, які допоможуть аудіалу уявити страву на слух.
Кінестетик має сприйняття, засноване на смакових відчуттях. Тому, описуючи страву для кінестетика, постарайтеся використовувати такі описові прикметники, які допоможуть йому уявити страву на смак.
Але, спілкуючись з гостем, ми не можемо чітко визначити, до якої категорії він належить, тому слід використовувати описові прикметники різних відтінків.
Зменшувально-пестливі суфікси
Приймаючи замовлення, описуючи страви та напої, повторюючи замовлення, не зловживайте зменшувально-пестливими суфіксами. Ваші слова дуже легко малюються в уяві Гостя, набагато легше, ніж вам здається. Якщо ви, описуючи велику тарілку супу, будете вимовляти слово «супчик», Гість уявить собі невелику тарілочку і не розрахує свої сили. «Шматочок м'яса» - це маленький шматочок, а зовсім не величезний шматок стейка.
Ніколи не вдавайтеся до зменшення без потреби
Забудьте слова: «супчик», «салатик», «чашечка», «стаканчик»
Підручні засоби
Під час барвистого опису страв дуже ефективно використовувати будь-які підручні засоби, які допоможуть проілюструвати описувані страви та напої. Це можуть бути:
- Рекламні матеріали, що стоять на столі
- Страви, які проносять повз офіціанти
- Барна вітрина
- Кондитерська вітрина
Похваліть вибір гостя
Після того, як гість зробив свій вибір, зупинившись на якійсь страві, обов'язково похваліть його вибір.
- Отже, ви зупинилися на «Шашлику з яловичини» - чудовий вибір, це одна з найпопулярніших страв у нашому ресторані.
Така похвала переконає Гостя в правильності вибору, а також додасть впевненості в своїх силах.
Поставте себе на місце гостя
Ви і гість перебуваєте по один бік «барикад». Ви господар у ресторані, а він ваш гість. Не варто пропонувати гостю багато страв, якщо вам здається, що він не зможе їх усі з'їсти. Прямо скажіть йому про свою невпевненість.
Якщо гість візьме багато страв і не зможе всі їх з'їсти, звинувачувати в помилці вибору він буде вас і буде правий. Ви набагато краще орієнтуєтеся в різновидах страв і розмірі порцій.
Те саме стосується міцних алкогольних напоїв. Попереджайте Гостей про підступність коктейлів і наслідки їх вживання. Пам'ятайте:
Головне, не кількість грошей, залишених гостем за одне відвідування, а те, що він буде приходити до нас знову і знову.
Коментарі