Правила обслуговування гостей

Крок обслуговування гостей

Положення про обслуговування гостей містить загальний опис документа. Визначає загальні правила роботи, обов'язкові для виконання всіма співробітниками ресторану незалежно від посад, описує чіткі правила обслуговування. Регламентує дії обслуговуючого персоналу по відношенню до гостей в ситуаціях, що не є типовими в процесі обслуговування.

Розвиток ринку і посилення конкуренції призводить до того, що боротьба за прихильність і лояльність гостей все більше зміщується в область сервісу. Для гостя важливо, в якій атмосфері проходить процес споживання їжі та напоїв, саме тому наше завдання полягає в тому, щоб зробити цей процес максимально комфортним для гостя. У компанії вводяться стандарти обслуговування гостей, що регламентують діяльність співробітників ресторану по відношенню до гостя.

Обслуговування гостя за столиком офіціантом

Протягом 1 хвилини підійти до столу, за яким

сіли гості. Привітатися.

«Добрий день (ранок, вечір)...»

В першу чергу розповісти про акції, що проходять, або спеціальні пропозиції. Якщо використовуються рекламні матеріали (тейбл-тенти, вкладиші в меню).

Звернути на них увагу гостей.

Обов'язково запропонуйте гостю щось принести відразу з напоїв, використовуючи вибір без вибору.

«Зверніть увагу, сьогодні у нас проходить акція...»

«Сьогодні, спеціально для вас ми приготували...»

«Можу я вам запропонувати наші фірмові смутіси — фруктові, безалкогольні коктейлі...»

«Цього місяця у нас нова спеціальна пропозиція...»

«Ви вже знайомі з нашою спеціальною пропозицією...»

«Тільки сьогодні на каву знижка 10%...»

«Як Ви вчасно прийшли, через 5 хвилин почнеться акція щаслива година...»

Запропонувати допомогу у виборі

«Ви вже знаєте, що хотіли б замовити? Я буду радий Вам допомогти, якщо у вас є якісь питання...»

«Ви вже визначилися, чи Вам щось підказати?»

Якщо гість відмовляється від допомоги у виборі, дати час гостю на прийняття рішення.

«З вашого дозволу я підійду до вас через 3 хвилини...»

«Я буду поруч, коли будете готові замовити

— покличте мене...»

При виборі гостем страв і напоїв

1. Записати замовлення в блокнот

2. Повторити замовлення

3. Уточнити у гостя черговість винесення страв

4. Попередити про час приготування

5. Подякувати за замовлення

6. Передати (внести) замовлення на касу

7. Винести замовлення:

1. Холодні закуски - 15 хвилин

2. Салати — 15-20 хвилин

3. Гарячі закуски - 15-20 хвилин

4. Супи - 10-15 хвилин

5. Основні страви - 25-40 хвилин,

6. Суші - 20-40 хвилин

7. Кава, чай, безалкогольні напої, алкогольні напої, пиво - 7-10 хвилин

8. Алкогольні коктейлі, безалкогольні коктейлі, смутіс - 10-15 хвилин

9. Десерти, морозиво - 15-20 хвилин

10. Кондитерка — 5-10 хвилин

з урахуванням побажань щодо черговості винесення страв. При подачі страви обов'язково називайте повні назви страв і ставте перед тим гостем, який її замовив.

Побажайте гостям смачного.

«Отже, ваше замовлення:...»

«Вам чай відразу або пізніше...?!», «У вас є особливі побажання щодо черговості винесення страв?»

«...( страва) буде готуватися стільки хвилин...», «час приготування... хвилин»,

«Дякую!..»

«Смачного!..»

Пропонувати гостям закуски, салати, супи та основні страви, використовуючи методи продажів, демонструючи

знання меню та барвисті описи страв

Заздалегідь попередити про можливе збільшення часу приготування страв...

У разі, якщо гостей не влаштовує час приготування, запропонувати заміну...

«Вибачте, можливо страви готуватимуться трохи довше, оскільки зараз у нас

багато замовлень... Можу запропонувати Вам на час очікування наш чудовий смутіс»

«Я можу запропонувати страви, які

готуються швидше...»

Особливу увагу приділяйте дітям. Пропонуйте дітям

розмальовки, фломастери / олівці.

При подачі страв презентуємо їх гостю назвою страви з доповненням «для Вас», ніколи не використовуємо фразу Ваше (а)

«Філе міньйон Грінвіч для Вас!»

Забираючи в проміжках трапези брудний посуд, необхідно поцікавитися, чи задоволений гість, чи подобаються йому страви та напої.

Не рекомендується підходити до гостей і запитувати в разі, якщо:

- Гості спілкуються між собою

- Якщо у гостя зайнятий рот

- Якщо гість розмовляє по телефону

У разі, якщо гість залишився незадоволений стравою, повідомити гостю про те, що зараз підійде менеджер і вирішить цю ситуацію.

«Як на ваш смак ця страва?!..»

«Ну як омлет, що передати кухареві від вашого імені, посварити чи похвалити?» (Жарт)

«Як (назва страви), сподобалося?!...»

Стежити за станом столу і своєчасно доповнювати, міняти, або, навпаки, прибирати необхідне:

- Спеції, серветки

- Брудні попільнички (не більше одного недопалка, у разі якщо курять кілька людей, то після останнього загашеної сигарети),

- Брудний посуд необхідно прибирати з дозволу

гостя...

«Вибачте, можна прибрати?...»

«З вашого дозволу, можна забирати це?...»

«Можна забрати?...»

Пропонувати гостям дозамовлення напоїв, коли в

келиху залишається менше 1/3 напою.

Після того, як остання тарілка була прибрана, запропонувати додаткові страви та напої (чай, кава, десерти, дижестиви), застосовуючи методи продажів.

«Може десерт? У нас дуже смачна випічка...»

«Ще кави?!»

Провести розрахунок гостя:

Запитати у гостя про наявність картки «Бонусний рахунок»

У разі відсутності картки у гостя, розповісти про умови її отримання.

Запитати у Гостя про бажану операцію — нарахувати

бали або розрахуватися за допомогою картки. Також, Гість, може вимагати роздрукувати баланс балів

«У вас є картка «Бонусний рахунок»?

«Бонусні картки можна отримати під час чергової акції, виконуючи певні умови...»

«Ви хочете нарахувати бали або

розрахуватися?»

Пре-чек виноситься тому, хто його попросив, у фірмовій кальці протягом 1-2 хвилин.

Після того, як гість підготував оплату, офіціант забирає пре-чек і передає касиру. При готівковому розрахунку офіціант виносить здачу з фіскальним чеком протягом 2-3 хв.

При безготівковому розрахунку офіціант виносить спочатку чек з терміналу (сліп) на підпис гостю, після

візуальної звірки підпису на чеку з терміналу з підписом на картці, виноситься в калькуляторі фіскальний чек, з копією чека з терміналу і кредитної картки протягом 5-7 хв.

Якщо після розрахунку гості не пішли, а продовжують сидіти спілкуватися за столом, офіціант повинен продовжувати

доглядати за ними, міняти попільнички, прибирати брудний посуд, пропонувати нові напої .Прощання з гостем. Подякуйте за візит

Запросіть прийти знову, оголосивши про майбутні

події в житті ресторану, або запросивши на обід/вечерю.

«Усього доброго, до побачення!!!»

«Дякуємо, що завітали до нас сьогодні!»

«Ми так були раді знову бачити Вас у нас в гостях! Дякуємо, що завітали!»

«Завітайте до нас ще!»

«Будемо чекати на Вас знову в гості!»

«Будемо дуже раді бачити Вас знову!»

Сервірувати столик протягом 1 хвилини

Телефонний дзвінок

При вхідному дзвінку підніміть трубку не пізніше 3-го дзвінка. Перед тим, як відповісти на дзвінок:

Після 1-го дзвінка відкладіть поточні справи, якщо Ви в цей час розмовляєте з гостем, вибачтеся перед ним

Після 2-го дзвінка налаштуйтеся на спілкування

Відразу після 3-го дзвінка зніміть трубку

Відповідь на вхідний дзвінок почніть з привітання

Привітання гостя

«Greenwich», добрий день (ранок, вечір) керуючий / адміністратор

(представитися)

Спілкування з гостем Якщо неможливо відповісти на питання, переведіть дзвінок на іншого співробітника, представляючи його

При цьому співробітник, який взяв трубку, повинен представитися

Якщо питання гостя знаходиться в компетенції

співробітника, який в даний момент не може підійти до телефону, необхідно проінформувати про це гостя

Записати ім'я абонента, номер його телефону і суть питання

Зараз я передам трубку співробітнику, який зможе відповісти на Ваше питання, його звуть... (ім'я)

На жаль,... (ім'я) зараз не може відповісти на Ваш дзвінок.

Давайте, я запишу Ваше ім'я і номер телефону... (ім'я) обов'язково з Вами зв'яжеться.

Якщо абонент цікавиться інформацією особистого характеру про будь-якого співробітника, дозволяється

повідомити тільки його ім'я та посаду. Іншу інформацію про співробітників повідомляти не дозволяється .

 «Вибачте, на жаль, таку інформацію я Вам надати не можу...»

«Мені дуже шкода, я не зовсім компетентна в цьому питанні, тому відповісти на ваше запитання не вийде.»

Завершення спілкування Подякуйте за дзвінок

«Дякую за дзвінок! До побачення!»

Вирішення конфліктних ситуацій

Офіціант У разі будь-яких скарг ні в якому разі не сперечатися з гостями. Вислухати гостя і визначити причину скарги:

1) Скарга на час обслуговування

2) Всі інші скарги

Скарга на час обслуговування - ...

У разі скарги на час обслуговування:

1) Вибачитися

«Вибачте, будь ласка...»

2) Пообіцяти гостю прискорити виконання замовлення, якщо

воно ще не готове.

«Секундочку, я покваплю нашого кухаря...»

«Зараз постараємося зробити швидше...»

Всі інші скарги – це затримка за часом обслуговування, плутанина з замовленнями тощо.

1) Вибачитися і попередити про запрошення менеджера

«Щиро шкодую, що так вийшло...»

«Вибачте, будь ласка, постараємося все

вирішити, зараз запрошу менеджера»

2) У разі об'єктивних обставин виникнення проблем з обслуговуванням пояснити причину форс-мажору (поломка обладнання, відключення електроенергії, води)

«Вибачте, ми не можемо зробити Вам

«Еспресо» у зв'язку з поломкою каво- машини...»

«На жаль, у нас відключили воду, тому ми не зможемо виконати Ваше замовлення на гарячі страви...»

3) По можливості запропонувати адекватну заміну

«Якщо хочете, можна зробити каву у френч-пресі...»

4) Повідомити про інцидент менеджеру

Менеджер

Привітати гостя Вислухати гостя і визначити причину скарги

1. Скарга на якість страви

2. Скарга на час і/або якість обслуговування

3. Помилкова скарга Невизначена скарга

Скарга на якість страви це – прояв невдоволення гостя у зв'язку з порушенням технології приготування страв, ( сире, підгоріле , запліснявіле, скисле, що не має товарного вигляду, гниле, з сторонніми предметами тощо)

У разі скарги на якість страви

1) Принесіть вибачення , видаліть страву з рахунку гостя

«Мені дуже шкода, що так вийшло,

прийміть наші щирі вибачення»

2) Залежно від статусу або емоційного

стану гостя прийняти рішення про додаткову компенсацію у вигляді одноразової знижки 10% від рахунку

«В якості моральної компенсації ми готові зробити вам знижку 10% від вашого рахунку»

3) Приділяти гостю особливу увагу до виходу з ресторану

Скарга на час і/або стандарти обслуговування – це:

1) Затримка за часом обслуговування

2) Обсчет гостей або не винос здачі

3) Неуважний прийом замовлення

4) Порушення узгодженого з гостем порядку подачі страв

Під затримкою за часом розуміється не оголошене і не узгоджене з гостем збільшення часу виконання замовлення.

Під обсчетом гостей розуміється будь-яке необґрунтоване збільшення вартості замовлення гостя. Під невинесенням здачі розуміється не оголошена затримка виплати здачі більше ніж на 1-2 хвилини.

Під неуважним прийомом замовлення розуміється: забудькуватість офіціанта та інших осіб, які беруть участь в обслуговуванні.

Під порушенням узгодженого з гостем порядку подачі страв розуміється відступ від узгодженої з гостем послідовності винесення страв і напоїв.

У разі скарги на час і/або стандарти обслуговування

1) Принести вибачення

«Мені дуже шкода, що так вийшло,

прийміть наші щирі вибачення»

2) Вирішити ситуацію (вжити заходів) — прискорити час винесення замовлення, замінити офіціанта, повернути здачу, видалити зі рахунку страву

3) Подякувати гостю

«Дякуємо, що звернули увагу на ... постараємося більше не розчаровувати Вас у

цьому питанні...»

4) Залежно від статусу або емоційного стану гостя прийняти рішення про додаткову компенсацію у вигляді одноразової знижки 10 % від рахунку

5) Приділяти особливу увагу до виходу гостя з ресторану

Помилкова скарга - це коли стандарти приготування страви або напою не порушені, а претензії гостя носять помилковий або провокаційний характер (наприклад, гостю не подобається смак страви, склад).

У разі помилкової скарги:

Менеджер роз'яснює причину помилок і в

разі виникнення необґрунтованих вимог ввічливо відмовляє гостю.

«Цвіль на сирі «рокфор» не є свідченням його зіпсованості, а є невід'ємним компонентом даного продукту, що надає йому особливо пікантний смак...»

«Відсутність шоколадного кольору в «молочному коктейлі з шоколадом і карамеллю» не свідчить про те, що шоколад покласти забули. Просто до складу цього коктейлю входить тертий шоколад,

крупинки якого ви можете спостерігати в келиху, а оскільки коктейль в процесі приготування не нагрівається, шоколад не тане, і тому коктейль не змінює

колір...»

«На жаль, оскільки якість страви відповідає стандартам, у цій ситуації ми не можемо піти Вам назустріч...»

Невизначена скарга — це коли неможливо достовірно встановити причину (гіркий, водянистий свіжовичавлений сік, специфічний запах страви)

У разі невизначеної скарги:

Менеджер діє за алгоритмом справжньої скарги Важливо! Після того, як гість покинув кафе, зафіксувати ситуацію в журналі передачі зміни, з

описом ситуації та гостя. На наступних зборах зміни необхідно озвучувати персоналу про випадки невдоволення гостей, що сталися, та прийняті рішення.

Програма «Почесний гість», «Бонусна картка»

Отримання гостем картки «Бонусна картка»

Бонусні картки може отримати будь-який бажаючий гість.

 Для отримання картки гість проходить процес реєстрації на сайті ресторану Greenwich.od.ua, після чого інформація про реєстрацію передається менеджеру і гостю відкривається бонусний рахунок.

Бонусний рахунок - це рахунок гостя, на який будуть зараховуватися бонуси в розмірі 10% від рахунку, після застосування всіх знижок і акцій.

Отримання гостем карти «Почесний гість»

Отримання гостем дисконтної картки «Почесний гість» можливе в двох випадках:

а) Під час проведення спеціальних акцій, присвячених програмі «Почесний гість»

б) На розсуд керуючого в залежності від статусу гостя

Отримання гостем дисконтної картки «Почесний гість» під час проведення акцій

1) Інформування гостей про акцію, що проводиться, та умови отримання дисконтної картки

«Зверніть увагу, у нас проводиться акція з видачі карток «Почесний гість»

«Дисконтну картку можна отримати в тому

випадку, якщо Ви...»

2) Оформлення видачі дисконтної картки відповідно до алгоритму та правил конкретної акції

3) Якщо гість цікавиться можливістю отримання картки в період між акціями, то проінформувати його про час проведення наступної акції.

«Наступна акція буде проходити у нас в листопаді...»

«На жаль, на даний момент акція вже закінчилася, про початок наступної ви можете дізнатися на сайті нашої компанії, або залиште свій номер телефону, ми Вас

попередимо...»

4) Якщо гість цікавиться можливістю отримати замість бонусної – дисконтну картку, то необхідно покликати менеджера

 «Вибачте, але дисконтна картка видається тільки за рішенням керівництва...»

Менеджеру:

1) Прийняття рішення про видачу картки залежно від статусу гостя (частота відвідувань, величина чека)

2) Оформлення службової записки на ім'я директора з проханням про видачу картки

3) Передача даних гостя і завізованої службової записки до відділу маркетингу для оформлення картки

Проблеми зарахування балів та/або надання знижок за картками «Почесний гість»

1) Збій з технічних причин

2) Розмагнічування картки

3) Механічні пошкодження

4) Втрата картки

5) Необхідність одноразового нарахування балів і знижки

6) Уточнення інформації про власника картки

Під збоєм з технічних причин - розуміється проблеми із зарахуванням балів або проведенням знижок через некоректну роботу сервера або відсутність зв'язку з ним.

Під розмагнічуванням картки - розуміється відсутність реакції каси або поява звукового сигналу при спробі проведення операції з карткою

Під механічними пошкодженнями - розуміються будь-які видимі порушення цілісності картки у вигляді тріщин, подряпин, розломів і т. д.

Під втратою картки – розуміється прохання Гостя про відновлення раніше виданої картки

Під необхідністю одноразового нарахування балів і знижки – розуміється ситуація, при якій менеджмент компанії приймає рішення про одноразову знижку Гостю, який володіє бонусною карткою, у зв'язку з амортизацією форс-мажору.

Під уточненням інформації про власника картки - розуміється поява повідомлення «невідомий» при спробі проведення операції з карткою

У разі збою картки з технічних причин:

1) Заповнити бланк зарахування балів, де обов'язково вказати: підрозділ, дату, час заповнення,

№ картки, загальну суму рахунку і обов'язково, причину заповнення бланка.

2) Підписати бланк у менеджера з розшифровкою ПІБ

3) Прикріпити до бланка ксерокопію чека

4) Передати бланк менеджеру

5) Повідомити начальника

6) Важливо! Гость не інформується про проблеми з нарахуванням балів

У разі розмагнічування картки

1) Заповнити бланк зарахування балів

2) Повідомити гостю про необхідність заміни картки

«Вибачте, у зв'язку з розмагнічуванням вашої картки потрібно її замінити. Не хвилюйтеся, всі накопичені бонуси будуть

збережені і перенесені на нову картку. Як

тільки ваша картка буде готова, ми Вам

обов'язково повідомимо...»

3) У разі згоди Гостя, заповнити бланк заміни картки

4) Передати бланки і розмагнічену картку менеджеру

У разі механічних пошкоджень картки

1) Заповнити бланк зарахування балів

2) Повідомити гостю про необхідність заміни картки

«Вибачте, у зв'язку з пошкодженнями на вашій картці необхідна її заміна. Не хвилюйтеся, всі накопичені бонуси будуть збережені і

перенесені на нову картку. Як тільки ваша

картка буде готова, ми обов'язково повідомимо вас...»

3) Повідомити про вартість заміни картки на нову «Вартість заміни картки становить -100 грн.

4) У разі згоди гостя, заповнити «бланк заміни картки»;

5) Передати стару картку та заповнені бланки менеджеру

У разі втрати картки

1) Пояснити гостю, що можливість відновлення картки існує

«Так, звичайно, ми можемо відновити вашу

картку... Як тільки ваша картка буде готова, ми обов'язково повідомимо вас...»

2) Повідомити про вартість заміни картки на нову

3) У разі згоди гостя, заповнити «бланк заміни картки»;

4) Передати заповнений бланк до відділу маркетингу

У разі необхідності одноразового

нарахування балів і знижки (застосовується за рішенням менеджера при компенсації форс-мажору)!!!

1) Провести нарахування знижки

2) З отриманої суми зарахувати бонуси, шляхом заповнення бланка нарахування балів.

3) Передати бланк зарахування балів до відділу маркетингу

У разі уточнення інформації про власника картки

1) Заповнити бланк коригування даних

2) Передати заповнений бланк до відділу маркетингу

Спілкування менеджера з гостями

Визначити мету підходу до гостя/цілями спілкування з гостями можуть бути наступні:

Познайомитися

«Добрий день! Мене звати... Я є керуючий/адміністратор цього ресторану Радий вас бачити у нас!»

Якщо гість назвав своє ім'я, постаратися запам'ятати його і протягом розмови називати його по імені.

Отримати зворотний зв'язок

Нас може цікавити, як гість оцінює надану йому якість обслуговування і замовлених страв

З'ясувати побажання гостя

Розповісти про новинки, майбутні акції тощо

Запитати про наявність картки і в разі відсутності картки та зацікавленості гостя запропонувати отримати картку:

«Чи подобається вам у нашому кафе?»

«Ви вперше в нашому ресторані? Чи сподобалися вам наші страви? Як ви оцінюєте наші страви?»

«Як ви вважаєте, яка атмосфера в нашому ресторані? Тепла? Прохолодна?»

«Що б ви порадили змінити в нашому ресторані?»

«Ви були у нас в ресторані з дитиною?

Чи сподобалося вам або вашій дитині? Що б ви хотіли, можливо, побачити наступного разу?»

«Для вас чудова пропозиція...»

«Зверніть увагу на цікаву пропозицію...»

«Пропоную вам скористатися наступною пропозицією...»

«Рекомендую спробувати нашу нову страву...»

«Ви можете отримати картку...»

Вибрати найбільш підходящий момент для підходу до гостя:

Не рекомендується підходити до гостей і першим починати спілкування під час:

Прийому їжі

Розмови гостя по телефону Розмови гостей один з одним

У разі нетверезого стану гостя Читання газети або книги

Відповідними моментами для спілкування є:

Після того, як гість поїв

При виході гостей з кафе

Місця, найбільш зручні для спілкування з гостями

На вході/виході з ресторану .

За столиком

Привітання гостя Спілкування 2-3 фрази,

У разі нових гостей тільки підтримуємо розмову

Новий гість: «Скажіть, а у вас всі дівчата такі красиві?»

Менеджер: «Так ,робота в нашому ресторані

прикрашає... А від компліментів на свою адресу будь-яка дівчина розквітне, чи не так?»

У випадку старих гостей можемо згадати теми, які обговорювалися раніше

Гість, який повернувся з поїздки до Туреччини, про яку згадував раніше

Менеджер: «Ну як там Туреччина? Там Вас так

само смачно годували, як і у нас в ресторані?»

У разі, якщо гості добре йдуть на контакт у спілкуванні, можемо згадати про те, що відбувається «Тут і зараз»

«Ви вже встигли помітити, яку чудову погоду ми Вам приготували на літньому майданчику?»

«Ви були на прем'єрі нового фільму? І як очікування виправдалися?» (У разі якщо виправдалися, запропонувати відзначити, якщо не виправдалися, то підняти настрій

крапелькою спиртного...)

«Збираєтеся на прем'єру? Заходьте потім на чашечку кави, поділіться

враженнями...»

Важливо! Ні в якому разі не можна переходити на обговорення особистих тем, не повідомляти інформацію про

себе, не розпитувати гостей про подробиці їхнього особистого життя, виключити з спілкування фамільярність.

Відгуки

Менеджер переглядає книгу відгуків та пропозицій Уважно вивчає записи, залишені гостями Пише відповідь у книзі (відповідно до граф).

Письмова відповідь повинна складатися з трьох частин:

1) Подяка гостю за його критику

«Я, від імені нашої компанії, дуже

вдячна Вам за критичні зауваження,

оскільки це дозволить поліпшити якість обслуговування в довіреному мені закладі...»

«Дуже дякую за Вашу небайдужість до проблемних зон у роботі нашого ресторану...»

«Шановна, Н.Н., висловлюю щиру подяку за ваші зауваження на адресу співробітників підприємства...»

«Дякую Вам за участь у поліпшенні роботи нашого закладу...»

«Я дуже вдячна Вам за те, що Ви

звернулися до нас зі скаргою на погіршення сервісу...»

2) Вибачення

«Я особисто приношу Вам свої вибачення...»

«Мені дуже шкода, що ми розчарували Вас якістю своєї роботи...»

«Мені дуже ніяково від того, що ми засмутили Вас...»

«Мені дуже соромно за те, що ми так Вас підвели...»

«Я щиро шкодую про те, що сталося...»

3) Заходи, вжиті за заявою адміністрацією підприємства

Приблизний перелік можливих заходів:

1) Звільнення співробітника

2) Зміна технічної карти страви

3) Придбання додаткового обладнання або інвентарю

4) Проведено ремонт обладнання

5) Догана співробітнику

6) Бесіда зі співробітником

7) Позапланове зібрання персоналу

8) Направлення співробітника на

перенавчання, переатестацію, підвищення кваліфікації

9) Переглянуто час приготування страви

10) Переглянуто схему ведення столів

11) Проведено хронометраж тимчасових втрат

12) Збільшено кількість посадочних

місць

13) Розроблено систему бронювання столів

14) Надіслано лист керівництву розважального центру

15) Скарга переадресована постачальнику продукції

16) Переглянуто умови договору з постачальниками продукції

17) Проведено додаткову санітарну обробку

18) Змінено порядок проведення прибирання

19) Співробітник відправлений на відпрацювання навичок швидкого приготування

Якщо вказано телефон - зателефонувати, принести свої вибачення і повідомити про вжиті заходи.

Керівник повинен використовувати книгу для роботи з співробітниками:

- подяку від гостей обов'язково зачитати на зборах зміни

негативний відгук розібрати, як ситуацію на зборах зміни без вказівки особистостей, а з винними провести індивідуальну бесіду.

Крім прописаних і затверджених стандартів обслуговування, нашим офіціантам необхідно мати повне уявлення про методи продажів. Фактично, вони повинні стати професійними продавцями, при цьому перед ними стоїть головна мета - догодити кожному нашому гостю.