Шаг обслуживания гостей Положение по обслуживанию гостей содержит в себе общее описание документа. Определяет общие правила работы, обязательные для выполнения всеми сотрудниками ресторана вне зависимости от должностей, описывает четкие правила обслуживания. Регламентирует действия обслуживающего персонала по отношению к гостям в ситуациях, не являющихся типичными в процессе обслуживания. Развитие рынка и усиление конкуренции приводит к тому, что борьба за расположение и лояльность гостей все больше смещается в область сервиса. Для гостя важно, в какой атмосфере проходит процесс потребления пищи и напитков, именно поэтому наша задача состоит в том, чтобы сделать этот процесс максимально комфортным для гостя. В компании вводятся стандарты обслуживания гостей, регламентирующие деятельность сотрудников ресторана по отношению к гостю.
Обслуживание гостя за столиком официантом
В течение 1 минуты подойти к столу, за который
присели гости. Поздороваться.
«Добрый день (утро, вечер)...»
В первую очередь рассказать о проходящих акциях или спец. Предложениях. Если используются рекламные материалы (тейбл-тенты, вкладыши в меню).
обратить на них внимание гостей.
Обязательно предложите гостю что то принести сразу из напитков используя выбор без выбора.
«Обратите внимание, сегодня у нас проходит акция...»
«Сегодня, специально для вас мы приготовили...»
«Могу я вам предложить наши фирменные смутисы — фруктовые, безалкогольные коктейли...»
«В этом месяце у нас новое специальное предложение...»
«Вы уже знакомы с нашим специальным предложением...»
«Только сегодня на кофе скидка 10%...»
«Как Вы вовремя пришли, через 5 минут начнется акция счастливый час...»
Предложить оказать помощь в выборе
«Вы уже знаете, чтобы вы хотели заказать? Я буду рад Вам помочь, если у вас есть какие-нибудь вопросы...»
«Вы уже определились, или Вам что-нибудь подсказать?»
Если гость отказывается от помощи в выборе, дать время гостю на принятие решения.
«С вашего позволения я подойду к вам через 3 минуты...»
«Я буду рядом, когда будете готовы заказать
— позовите меня...»
При выборе гостем блюд и напитков
1. Записать заказ в блокнот
2. Повторить заказ
3. Уточнить у гостя очередность выноса блюд
4. Предупредить о времени приготовления
5. Поблагодарить за заказ
6. Передать (внести) заказ на кассу
7. Вынести заказ:
1. Холодные закуски - 15. минут
2. Салаты — 15-20минут
3. Горячие закуски- 15-20 минут
4. Супы - 10-15 минут
5. Основные блюда25-40 минут,
6. Суши — 20-40 минут
7. Кофе, чай, безалкогольные напитки, алкогольные напитки, пиво — 7-10 минут
8. алкогольные коктейли, безалкогольные коктейли, смутис — 10-15 минут
9. десерты , мороженное — 15-20 минут
10. кондитерка - 5-10 минут
учитывая пожелания очередности выноса блюд. При подаче блюда обязательно называйте полные названия блюд и ставьте перед тем гостем, который его заказал
Пожелайте гостям приятного аппетита.
«И так, ваш заказ:...»
«Вам чай сразу или попозже...?!», «У вас есть особые пожелания по очередности выноса блюд?»
«...( блюдо) будет готовиться столько минут...», «время приготовления...минут»,
«Спасибо!..»
«Приятного аппетита!..»
Предлагать гостям закуски, салаты, супы и основные блюда, используя методы продаж, демонстрируя
знания меню и красочные описания блюд
В запару предупредить о возможном увеличении времени приготовления блюд...
В случае, если гостей не устраивает время приготовления, предложить замену...
«Извините, возможно блюда будут готовиться чуть-чуть подольше, так как сейчас у нас
много заказов... Могу предложить Вам на время ожидания наш великолепный смутис»
«Я могу предложить блюда, которые
готовятся быстрее...»
Особое внимание уделяйте детям. Предлагайте детям
раскраски, фломастеры / карандаши.
При подаче блюд презентуем их гостю названием блюда с дополнением «для Вас», никогда не используем фразу Ваше(а)
«Филе миньон Гринвич для Вас!»
Забирая в промежутках трапезы грязную посуду, необходимо поинтересоваться доволен ли гость, нравится ли ему блюда и напитки.
Не рекомендуется подходить к гостям и спрашивать в случае если:
- Гости общаются между собой
- Если у гостя занят рот
- Если гость разговаривает по телефону
В случае если гость остался недоволен блюдом, сообщить гостю о том, что сейчас подойдет менеджер и решит эту ситуацию.
«Как на ваш вкус это блюдо?!..»
«Ну как омлет, что передать повару от вашего имени, поругать или похвалить?» (Шутка)
«Как (название блюда), понравилось?!...»
Следить за состоянием стола и своевременно дополнять, менять, либо, наоборот, убирать необходимое:
- Специи, салфетки
- Грязные пепельницы (не более одного окурка, в случае если курят несколько человек, то после последнего затушенной сигареты),
- Грязную посуду необходимо убирать с позволения
гостя...
«Извините, можно убрать?...»
«С вашего позволения, можно уносить это?...»
«Можно забрать?...»
Предлагать гостям дозаказ напитков когда в
бокале остается меньше 1/3 напитка.
После того, как последняя тарелка была убрана, предложить дополнительные блюда и напитки (чай, кофе, десерты, диджестивы), применяя методы продаж.
«Может десерт? У нас очень вкусная выпечка...»
«Еще кофе?!»
Произвести расчет гостя:
Спросить у гостя о наличии карты «Бонусный счет»
В случае отсутствия карты у гостя, рассказать об условиях ее получения.
Спросить у Гостя о желаемой операции — начислить
баллы или рассчитаться с помощью карты. Также, Гость, может потребовать распечатать баланс баллов
«У вас есть карта «Бонусный счет»?
«Бонусные карты можно получить во время очередной акции, выполняя определенные условия...»
«Вы хотите начислить баллы или
рассчитаться?»
Пре-чек, выносится тому, кто его попросил в фирменной расчетке в течение 1-2 минут.
После того, как гость подготовил оплату, официант забирает пре-чек и передает кассиру. При наличном расчете , официант выносит сдачу с фискальным чеком в течении 2-3 мин.. При безналичном расчете официант выносит сначала чек из терминала (слип) на подпись гостю, после визуальной сверки подписи на чеке из терминала с подписью на карте, выносится в расчетке фискальный чек, с копией чека из терминала и кредитной карты в течении 5-7 мин.
Если после расчета гости не ушли, а продолжают сидеть общаться за столом, официант должен продолжать ухаживать за ними, менять пепельницы, убирать грязную посуду, предлагать новые напитки .Прощание с гостем. Поблагодарите за визит Пригласите прийти вновь, объявив о предстоящих событиях в жизни ресторана, или пригласив на обед/ вечер.
«Всего доброго(хорошего), до свидания!!!» «Спасибо, что пришли к нам сегодня!» «Мы так были рады вновь видеть Вас у нас в гостях! Спасибо, что пришли!» «Приходите к нам ещё!»
«Будем ждать Вас снова в гости!»
«Будем очень рады увидеть Вас вновь!»
Сервировать столик в течение 1 минуты
Телефонный звонок
При входящем звонке поднимите трубку не позднее 3-го звонка. Перед тем, как ответить на звонок:
После 1-гозвонка отложите текущие дела, если Вы в это время беседуете с гостем, извинитесь перед ним
После2-го звонка настройтесь на общение Сразу после3-го звонка снимите трубку Ответ на входящий звонок начните с приветствия Приветствие гостя
«Greenwich», добрый день(утро, вечер) управляющий / администратор (представиться)
Общение с гостем При невозможности ответить на вопрос переведите звонок на другого сотрудника, представляя его При этом сотрудник взявший трубку должен представиться Если вопрос гостя находится в компетенции сотрудника, который в настоящий момент не может подойти к телефону, необходимо проинформировать об этом гостя Записать имя звонящего, номер его телефона и суть вопроса
Сейчас я передам трубку сотруднику, который сможет ответить на Ваш вопрос, его зовут…(имя) К сожалению,…(имя) сейчас не может ответить на Ваш звонок. Давайте, я запишу Ваше имя и номер телефона….(имя) обязательно с Вами свяжется.
Если звонящий интересуется информацией личного характера о каком-либо сотруднике, разрешается сообщить только его имя и должность. Другую информацию о сотрудниках сообщать не разрешается
.«Извините, к сожалению, такую информацию я Вам предоставить не могу...» «Мне очень жаль, я не совсем компетентна в этом вопросе, поэтому ответить на ваш вопрос не получится.»
Завершение общения Поблагодарите за звонок
«Спасибо за звонок! До свидания!» Решение конфликтных ситуаций
Официант В случае любых жалоб ни в коем случае не спорить с гостями. Выслушать гостя и определить причину жалобы: 1) Жалоба на время обслуживания 2) Все остальные жалобы
Жалоба на время обслуживания - ... В случае жалобы на время обслуживания:
1) Извиниться
«Извините, пожалуйста...»
2) Пообещать гостю ускорить выполнение заказа, если он еще не приготовлен.
«Секундочку, я потороплю нашего повара...» «Сейчас постараемся сделать побыстрее...»
Все остальные жалобы– это задержка по времени обслуживания, путаница с заказами и т.д.
1) Извиниться и предупредить о приглашении менеджера
«Искренне сожалею, что так получилось...» «Извините пожалуйста, постараемся все решить, сейчася приглашу менеджера»
2) В случае объективных обстоятельств возникновения проблем с обслуживанием объяснить причину форс- мажора (поломка оборудования, отключениеэлектроэнергии, воды)
«Извините, мы не можемсделать Вам «Эспрессо» в связи с поломкой кофе- машины...» «К сожалению, у нас отключили воду, поэтому мы несможем выполнить Ваш заказ нагорячие блюда...»
3) По возможности предложить адекватную замену
«Если хотите, можно сделать кофе во френч- прессе...»
4) Сообщить об инциденте менеджеру
Менеджер
Приветствовать гостя Выслушать гостя и определить причину жалобы 1. Жалоба на качество блюда 2. Жалоба на время и/или качество обслуживания 3. Ложная жалоба Неопределенная жалоба
Жалоба на качество блюда это – проявление недовольства гостя в связи с нарушением технологии приготовления блюд, ( сырое, подгоревшее , заплесневелое, прокисшее, не имеющее товарного вида, гнилое, с посторонними предметами и т. д.)
В случае жалобы на качество блюда
1) Принести извинения , удалите блюдо со счета гостя
«Мне очень жаль, что так получилось, примите наши искренние извинения»
2) В зависимости от статуса или эмоционального состояния гостя принять решение о дополнительной компенсации в виде единовременной скидки 10% от счета
«В качестве моральной компенсации мы готовы сделать вам скидку10% от вашего счета»
3)Уделять гостю особое внимание до выхода из ресторана
Жалоба на время и/или стандарты обслуживания – это: 1) Задержка по времени обслуживания 2) Обсчет гостей или не вынос сдачи 3) Невнимательный прием заказа 4) Нарушение согласованного с гостем порядка подачи блюд
Под задержкой по времени понимается не объявленное и несогласованное с гостем увеличение времени выполнения заказа.
Под обсчетом гостей понимается любое необоснованное увеличение стоимости заказа гостя. Под не выносом сдачи понимается не объявленная задержка выплаты сдачи более чем на 1-2минуты.
Под невнимательным приемом заказа понимается: забывчивость официанта, и других лиц, принимающих участие в обслуживании.
Под нарушением согласованного с гостем порядка подачи блюд понимается отступление от согласованной с гостем последовательности выноса блюд и напитков.
В случае жалобы на время и/ или стандарты обслуживания
1) Принести извинения
«Мне очень жаль ,что так получилось, примите наши искренние извинения»
2) Решить ситуацию (принять меры) — ускорить время выноса заказа, заменить официанта, вернуть сдачу, удалить из счета блюдо
3) Поблагодарить гостя
«Спасибо, что обратили внимание на ... постараемся больше не разочаровать Вас в этом вопросе...»
4) В зависимости от статуса или эмоционального состояния гостя принять решение о дополнительной компенсации в виде единовременной скидки 10 % от счета
5) Уделять особое внимание до выхода гостя из ресторана
Ложная жалоба это -когда стандарты приготовления блюда или напитка не нарушены, а претензии гостя носят ошибочный или провокационный характер.(Например, гостю не нравиться вкус блюда, состав.)
В случае ложной жалобы:
Менеджер разъясняет причину заблуждений и в случае возникновения необоснованных требований вежливо отказывает гостю.
«Плесень на сыре «рокфор» не является свидетельством его испорченности, а является неотъемлемым компонентом данного продукта, придающим ему особенно пикантный вкус...» «Отсутствие шоколадного цвета в «молочном коктейле с шоколадом и карамелью» не свидетельствует о том, что шоколад положить забыли. Просто в состав этого коктейля входит тертый шоколад, крупинки которого вы можете наблюдать в бокале, а так как коктейль в процессе приготовления не нагревается, шоколад не тает, и поэтому коктейль не меняет цвет...» «К сожалению, так как качество блюда отвечает стандартам, в этой ситуации мы не можем пойти Вам на встречу...»
Неопределенная жалоба это — когда невозможно достоверно установить причину.(горький, водянистый свежевыжатый сок, специфический запах блюда)
В случае неопределенной жалобы:
Менеджер действует по алгоритму настоящей жалобы Важно! После того, как гость покинул кафе зафиксировать ситуацию в журнале передачи смены, с описанием ситуации и гостя. На следующем собрании смены необходимо озвучивать персоналу о произошедших случаях недовольства гостей и принятых решениях.
Программа «Почетный гость», «Бонусная карта»
Получение гостем карты «Бонусная карта» Бонусные карты может получить любой желающий гость. Для получения карты гость проходит процесс регистрации на сайте ресторана Greenwich.od.ua, после чего информация о регистрации передаётся менеджеру и гостю открываться бонусный счет.
Бонусный счет- это счет гостя на который будут зачисляться бонусы в размере 10% от счета, после применения всех скидок и акций.
Получение гостем карты «Почетный гость» Получение гостем дисконтной карты «Почетный Гость» возможно в двух случаях: а) Во время проведения специальных акций, посвященных программе «Почетный Гость»
б) На усмотрение управляющего в зависимости от статуса гостя
Получение гостем дисконтной карты "Почетный гость" во время проведения акций
1) Информирование гостей о проходящей акции и условиях получения дисконтной карты
«Обратите внимание, у нас проходит акция по выдаче карт «Почетный Гость» «Дисконтную карту можнополучить в том случае, еслиВы...»
2) Оформление выдачи дисконтной карты карты в соответствии с алгоритмом и правилами конкретной акции
3) Если гость интересуется возможностью получения карты в момент междуакциями, то проинформировать его о времени проведения следующей акции.
«Следующая акция будет проходить у нас в ноябре...» «К сожалению, в настоящий момент времени акция уже закончилась, о начале следующей вы можете узнать на сайте нашей компании, или оставьте свой номер телефона, мы Вас предупредим...»
4) Если гость интересуется возможностью получить вместо бонусной – дисконтную карту, то не обходимо позвать менеджера
«Извините, но дисконтная карта выдается только по решению руководства.."
Менеджеру: 1) Принятие решения о выдаче карты в зависимости от статуса гостя(частота посещений, величина чека)
2) Оформление служебной записки на имя директора с просьбой о выдаче карты
3) Передача данных гостя и завизированной служебной записки в отдел маркетинга для оформления карты
Проблемы зачисления баллов и\или проведения скидок по картам «Почетный Гость»
1) Сбой по техническим причинам 2) Размагничивание карты 3) Механические повреждения 4) Утеря карты 5) Необходимость единовременного начисления баллов и скидки 6) Уточнение информации о владельце карты
Под сбоем по техническим причинам - понимается проблемы с зачислением баллов или проведения скидок по причине некорректной работы сервера или отсутствием связи с ним.
Под размагничиванием карты – понимается отсутствие реакции кассы или появление звукового сигнала при попытке проведения операции с картой
Под механическими повреждениями - понимаются любые видимые нарушения целостности карты в виде трещин, царапин, разломов и т. д.
Под утерей карты- понимается просьба Гостя о восстановлении ранее выданной карты
Под необходимостью единовременного начисления баллов и скидки - понимается ситуация при которой менеджмент компании принимает решение о единовременной скидке Гостю, владеющему бонусной картой в связи амортизацией форс-мажора.
Под уточнением информации о владельце карты – понимается появление сообщения «неизвестен» при попытке проведения операции с картой
В случае сбоя карты по техническим причинам:
1) Заполнить бланк зачисления баллов, где обязательно указать: подразделение, дату, время заполнения, № карты, общую сумму счета и обязательно, причину заполнения бланка.
2) Подписать бланк у менеджера с расшифровкой ФИО
3) Прикрепить к бланку ксерокопию чека
4) Передать бланк менеджеру
5) Поставить в известность начальника
6) Важно! Гость не информируется о проблемах с начислением баллов
В случае размагничивания карты
1) Заполнить бланк зачисления баллов
2) Сообщить гостю о необходимости замены карты
«Извините, в связи с размагничиванием вашей карты требуется ее замена. Не переживайте, все накопленные бонусы будут сохранены и перенесены на новую карту. Как только ваша карта будет готова мы Вам обязательно сообщим...»
3) В случае согласия Гостя, заполнить бланк замены карты
4) Передать бланки и размагниченную карту менеджеру
В случае механических повреждений карты
1) Заполнить бланк зачисления баллов
2)Сообщить гостю о необходимости замены карты
«Извините, в связи с повреждениями на вашей карте требуется ее замена. Не переживайте, все накопленные бонусы будут сохранены и перенесены на новую карту. Как только ваша карта будет готова мы Вам обязательно сообщим...»
3) Сообщить о стоимости замены карты на новую «Стоимость замены карты составляет -100грн. 4)В случае согласия гостя, заполнить «бланк замены карты»;
5) Передать старую карту и заполненные бланки менеджеру
В случае утери карты
1) Объяснить гостю, что возможность восстановления карты существует
«Да, конечно, мы можем восстановить вашу карту...Как только ваша карта будет готова мы Вам обязательно сообщим...»»
2) Сообщить о стоимости замены карты на новую
3) В случае согласия гостя, заполнить «бланк замены карты»;
4) Передать заполненный бланк в отдел маркетинга
В случае необходимость единовременного начисления баллов и скидки(применяется при по решению менеджера при компенсации форс-мажора)!!!
1) Произвести начисление скидки
2) С полученной суммы зачислить бонусы, путем заполнения бланка начисления баллов.
3) Передать бланк зачисления баллов в отдел маркетинга
В случае уточнение информации о владельце карты
1) Заполнить бланк корректировки данных
2)Передать заполненный бланк в отдел маркетинга
Общение менеджера с гостями
Определить цель подхода к гостю/целями общения с гостями могут быть следующие:
Познакомиться
«Добрый день! Меня зовут… Я являюсь управляющий/администратором этого ресторана Рад вас видеть у нас!»
Если гость назвал свое имя постараться запомнить его и в течение разговора называть его по имени.
Получить обратную связь Нас может интересовать, как гость оценивает предоставленное ему качество обслуживания и заказанных блюд Выяснить пожелания у гостя Рассказать о новинках, предстоящих акциях и т.д Спросить о наличии карты и в случае отсутствия карты и при заинтересованности гостя предложить получить карту: «Нравится ли вам в нашем кафе?» «Вы впервые в нашем ресторане? Понравились ли вам наши блюда? Как вы оцениваете наши блюда?» «Как вы находите атмосферу в нашем ресторане? Тепло? Прохладно?» «Что бы вы посоветовали изменить в нашем ресторане?» «Вы были у нас в ресторане с ребенком? Понравилось ли вам или вашему ребенку? Что бы вы хотели, возможно увидеть в следующий раз?» «Для вас отличное предложение…» «Обратите внимание на интересное предложение..» «Предлагаю вам воспользоваться следующим предложением…» «Рекомендую попробовать наше новое блюдо…» «Вы можете получить карту….»
Выбрать наиболее подходящий момент для подхода к гостю:
Не рекомендуется подходить к гостям и первому начинать общение во время:
Приема пищи Разговора гостя по телефону Разговора гостей друг с другом В случае нетрезвого состояния гостя Чтения газеты или книги
Подходящими моментами для общения являются:
После того, как гость поел При выходе гостей из кафе
Места, наиболее удобные для общения с гостями
На входе/выходе из ресторана .
За столиком
Приветствие гостя Общение 2-3 фразы, В случае новых гостей только поддерживаем разговор
Новый гость: «Скажите, а у вас все девушки такие красивые?» Менеджер: «Да ,работа в нашем ресторане
украшает... А от комплиментов в свой адрес любая девушка расцветет, не так ли?»
В случае старых гостей можем упомянуть темы, которые обсуждались ранее
Гость, вернувшийся из поездки в Турцию, о которой упоминал ранее Менеджер: «Ну как там Турция? Там Вас так же вкусно кормили, как и у нас в ресторане?»
В случае, если гости хорошо идут на контакт в общении можем упомянуть о том, что происходит «Здесь и Сейчас»
«Вы уже успели заметить, какую отличную погоду мы Вам приготовили на летнике?» «Вы были на премьере нового фильма? И как ожидания оправдались?» (В случае если оправдались предложить отметить, если не оправдались, то поднять настроение капелькой спиртного...) «Собираетесь на премьеру? Заходите потом на чашечку кофе, поделитесь впечатлениями...»
Важно! Ни в коем случае нельзя переходить на обсуждение личных тем, не сообщать информацию о себе, не расспрашивать гостей о подробностях их личной жизни,исключить из общения фамильярность.
Отзывы
Менеджер просматривает книгу отзывов и предложений Внимательно изучает записи, оставленные гостями Пишет ответ в книге(в соответствии с графами). Письменный ответ должен состоять из трех частей:
1) Благодарность гостю за его критику
«Я, в лице нашей компании, очень признательна Вам за критические замечания, так как это позволит улучшить качество обслуживания в вверенном мне заведении...»
«Спасибо большое за Ваше неравнодушие к проблемным зонамв работе нашего ресторана...»
«Уважаемая, Н.Н., выражаю искреннюю благодарность за ваши замечания в адрес сотрудников предприятия...»
«Спасибо Вам за участие в улучшении работы нашего заведения...»
«Я очень признательна Вам за то, что Вы обратились к нам с жалобой на ухудшение сервиса...»
2) Извинения
«Я лично приношу Вам свои извинения...»
«Мне очень жаль, что мы разочаровали Вас качеством своей работы...»
«Мне очень неловко, от того, что мы расстроили Вас...»
«Мне очень стыдно за то, что мы так Вас подвели...»
«Я искренне сожалею о случившемся...»
3) Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия
Примерный список возможных мер: 1) Увольнение сотрудника 2) Изменение тех .карты блюда 3) Покупка дополнительного оборудования или инвентаря 4) Произведен ремонт оборудования 5) Выговор сотруднику 6) Беседа с сотрудником 7) Внеплановое собрание персонала 8) Направление сотрудника на переобучение, переаттестацию, повышение квалификации 9) Пересмотрено время приготовления блюда 10) Пересмотрена схема ведения столов 11) Проведен хронометраж временных потерь 12) Увеличено количество посадочных мест
13) Разработана система бронирования столов
14) Направлено письмо руководству развлекательного центра
15) Жалоба переадресована поставщику продукции
16) Пересмотрены условия договора с поставщиками продукции
17) Проведена дополнительная санитарная обработка
18) Изменен порядок проведения уборки
19) Сотрудник отправлен на отработку навыков быстрого приготовления
Если указан телефон - позвонить, принести свои извинения и сообщить о принятых мерах.
Управляющий должен использовать книгу для работы с сотрудниками:
- благодарность от гостей обязательно зачитать на собрании смены
отрицательный отзыв разобрать, как ситуацию на собрании смены без указания личностей, а с виновными провести индивидуальную беседу.
Помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания нашим официантам необходимо иметь полное представление по вопросам методов продаж. Фактически, они должны стать профессиональными продавцами, при этом перед ними стоит главная цель – угодить каждому нашему гостю.