Одеса. 2021
Політика компанії відносно обслуговування
Для реалізації стратегічних цілей в Компанії працюють різні підрозділи. Компанія оптимізує асортимент пропонованих товарів, під впливом ринку змінюється цінова політика, оптимізується формат ресторану, ведеться підготовка персоналу, розширюється пакет додаткових послуг. Суть усієї роботи за цими напрямами полягає в наданні Гостям максимальних переваг, що забезпечують відмінність Компанії від конкурентів.
Ми ведемо цю роботу, оскільки чітко усвідомлюємо, що залучення і збереження як можна більшого числа Гостей є основою для розвитку нашої Компанії і для досягнення поставлених цілей.
В той же час, розвиток ринку і посилення конкуренції призводить до того, що боротьба за розташування і лояльність гостей все більше зміщується в область сервісу. Гостей цікавлять не лише асортимент і ціни на пропоновану продукцію. Великою мірою гостям важлива атмосфера, доброзичливе відношення персоналу, швидкість обслуговування і якість приготування їжі, увага до потреб і передбачення очікувань.
Таким чином, якість обслуговування ми розглядаємо як конкурентну перевагу, посилення якої є одним з основних пріоритетів роботи Компанії.
Для гостей, на яких ми орієнтуємося у своїй роботі, важливі увага з боку обслуговуючого персоналу, ненав'язливість і професіоналізм, що проявляються співробітниками, чистота, затишок, що і створює сприятливу атмосферу. Саме таке обслуговування робить відвідування ресторану приємним і таким, що запам'ятовується, формує у гостя позитивне відношення до марки і збільшує вірогідність його повернення.
Наслідувати політику Компанії в області обслуговування означає завжди намагатися надати гостю усебічну допомогу при виборі блюд і напоїв. Починаючи з першого приходу в ресторан, гість повинен відчувати, що ми його помітили, раді бачити, піклуємося про нього і його враженні про наш бренд. Кожен співробітник повинен спілкуватися і обслуговувати гостя так, як цього хоче гість. Тобто, з максимальною увагою, повагою, доброзичливо, компетентно. Тільки такий підхід може забезпечити нам довіру з боку гостей і відмінність від конкурентів.
Ми готуємо прекрасну їжу. Проте в нашому ресторані гість не просто купує їжу і напої.
У нашому ресторані ми не лише швидко і якісно обслуговуємо гостя, але і створюємо атмосферу затишку і тепла, в якій гостям приємно пробувати наші блюда і в яку хочеться повертатися.
Ми ніколи не ставимо наші фінансові інтереси вищі за інтереси гостей. Це означає, що ми ніколи не обманюємо гостя, не нав'язуємо свою продукцію, не порушуємо терміни реалізації готових блюд і стандартів приготування, наскільки б це не було вигідно.
Політика Компанії відносно обслуговування гостей може бути сформульована в 6 Основних Принципах, які покликані забезпечити фірмове обслуговування, що відповідає місії компанії і викликати довіру гостя до нашого бренду.
У будь-якій ситуації взаємодії з гостем дії співробітники ресторану повинні відповідати цим принципам.
6 основних принципів обслуговування гостей
1. Швидкість і якість
2. Привітність
3. Чесність
4. Професіоналізм
5. Робота в команді
6. Гнучкість
Швидкість і якість
Швидкість для нас є важливим принципом, тому що, специфіка нашого ресторану полягає в тому, щоб надати нашому гостю своєчасне обслуговування. Ми вважаємо, що швидке обслуговування максимально задовольняє потребам наших гостей.
Кожен з наших співробітників, незалежно від посади, уміє забезпечувати дотримання стандартів. Ми розуміємо, що співвідношення швидкості обслуговування і якості продукції є однією з наших головних відмінностей від конкурентів.
Наші стандарти обслуговування прописані з урахуванням того, що ми обслуговуємо наших гостей в мінімально короткий термін, але з дотриманням усіх стандартів і при збереженні високої якості блюд і напоїв.
Чесність
Ми розуміємо, що вибудовування довірчих стосунків з гостями є основою довгострокової співпраці. Принцип Чесності є для нас найважливішим принципом. У нашій роботі, починаючи із закупівлі продуктів і приготування їх на кухні, до моменту розрахунку гостя ми неухильно дотримуємося стандартів і виконуємо ці обіцянки. Ми надаємо гостям тільки свіжі і високоякісні продукти і ніколи не дозволяємо собі виправляти свої помилки за рахунок гостей.
Ми хочемо догодити кожному гостю, але при цьому ми ніколи не обіцяємо того, чого не зможемо виконати. Якщо ми щось пообіцяли нашому відвідувачеві, ми докладемо усі зусилля, щоб виконати цю обіцянку.
Якщо в роботі щось йде не так з вини нашої команди, ми не уникаємо нашого гостя, а чесно і відкрито вирішуємо виникаючі ситуації.
Професіоналізм
Ми обслуговуємо гостей більше 10 років і ми робимо це професійно.
Ми вважаємо, що в нашому ресторані повинні працювати висококваліфіковані співробітники. Для цього, ми як компанія, затверджуємо стандарти роботи, навчаємо наш персонал, зацікавлені в підвищенні рівня обслуговування.
Ми домагаємося того, що гість може розраховувати отримати високий рівень обслуговування в нашому ресторані. Наші гості знають, що можуть получитьна своє питання компетентне відповіді співробітника.
Робота в команді
Принцип Роботи в команді для нас є дуже важливим принципом, тому що тільки згуртований колектив може створити атмосферу, в яку гостям хочеться повертатися.Почуття ліктя і надання взаємодопомоги для нас дуже важливе. Кожен співробітник може розраховувати на те, що отримає допомогу від колеги і готовий її надати сам.Кожен учасник команди бере посильну участь в обслуговуванні усіх гостей ресторану. Для нас немає своїх і чужих гостей. Кожен гість для нашої команди є важливим і значимим.
Гнучкість
Ми розуміємо, що кожен гість індивідуальний. Наші відвідувачі приходять в наш заклад з різним настроєм, різними бажаннями і потребами.
Ми намагаємося зрозуміти, що хоче кожен гість і надати йому те обслуговування, яке він чекає.
Ми намагаємося знайти до кожного гостя індивідуальний підхід і підлаштовуємося під його потреби. Іноді, ми готові змінити наші стандарти роботи, якщо розуміємо, що це дасть можливість виправдати очікування наших гостей і підвищити їх лояльність до нашої компанії.
"Точка враження" і цикл обслуговування
З яким би аспектом нашої роботи не стикався гість - для нас це унікальна можливість сформувати у нього сприятливе враження про нашу роботу. Гість бачить співробітника при вході або спілкується з офіціантом, робить замовлення або телефонує в ресторан - усе це ті моменти, коли у гостя формується думка про роботу ресторану. Тільки забезпечивши фірмову якість упродовж усього процесу обслуговування, ми можемо бути упевнені, що гість буде дійсно задоволений нашою роботою.
"Точка враження" - це будь-яка ситуація, в якій відвідувач стикається з яким-небудь з аспектів діяльності кафе і формує свою думку про нашу роботу.
Цикл обслуговування гостя в ресторані складається з багатьох "точок враження", від першого приходу в кафе до спілкування із співробітниками на виході і навіть після цього. Усього лише одна негативна "точка враження" в процесі обслуговування може зіпсувати загальне враження від відвідування кафе. Саме тому зусилля керівництва ресторану мають бути сконцентровані на тому, щоб забезпечити високу якість сервісу упродовж усього циклу обслуговування.
Залежно від індивідуальних потреб гостя, процес обслуговування в
"Greenwich" може складатися з
наступних "точок враження" :
1. Зустріч гостей на вході в ресторан / проводжання гостя
2. Обслуговування гостя за столиком
3. Телефонний дзвінок
4. Рішення конфліктних ситуацій
5. Програма Почесний Гість
6. Спілкування менеджера з гостями
7. Робота з книгою відгуків і пропозицій
Телефонні дзвінки
Телефонна розмова з гостем є важливою "точкою враження", оскільки у деяких гостей виникає потреба упізнати потрібну інформацію по телефону. Основне завдання роботи адміністраторів / керівників на цьому етапі обслуговування - справити на співрозмовника хороше враження за допомогою ввічливого, професійного стилю спілкування і викликати у гостя бажання прийти в кафе.
Спілкування адміністратора /керівника з гостями
Грунтуючись на принципі Привітності ми хочемо встановити з гостями стосунки як з хорошими друзями або знайомими. Ми вважаємо, що знайомлячись і спілкуючись з новими гостями, отримуючи від них зворотний зв'язок, у вигляді похвали, критики, рекомендацій, у нас з'являється більше можливості для реалізації принципу Персонального підходу і формування лояльних відвідувачів. Створення затишної атмосфери неможливо без спілкування з гостями.
Рішення конфліктних ситуацій
Ми намагаємося надати кожному гостю прекрасне обслуговування. Але, на жаль, іноді, зустрічається гість, який залишається чимось невдоволений. Співробітники, незалежно від посади, але у рамках своїх повноважень, повинні компетентно працювати з невдоволеними гостями. Рішення кожної конфліктної ситуації повинне відбуватися по можливості на користь гостя. Якщо конфлікт не вдається вирішити співробітникові самостійно, він прибігає до допомоги безпосереднього керівника.
Робота з книгою відгуків і пропозицій
Використовується як інструмент збору зворотного зв'язку від гостей про діяльність ресторану.
Книга відгуків Greenwich знаходитися онлайн на ресурсі Google, для того, щоб її знайти
досить в пошуковій системі прописати назву ресторану/відгуки.
Записи щодня видимі менеджером кафе, ставляться відмітки про прийняті заходи і є основою для складання заходів по навчанню, мотивації персоналу або підвищення ефективності роботи. У разі потреби, менеджер зв'язується з гостем для уточнення подробиць залишеного запису, і щоб повідомити гостя прийняті хмерах.
Зустріч гостей на вході в ресторані / проводжання гостя
Кожного гостя ми зустрічаємо як добрих і старих знайомих. Працюючи в команді і спираючись на принцип привітності, зустріч і проводжання гостей ми використовуємо як спосіб створити сприятливу атмосферу і можливість розповісти гостям про акції, що проходять, і майбутні події. При зустрічі ми не лише вітаємо гостя, але і допомагаємо у виборі столика. Ми завжди пам'ятаємо, що перше і останнє враження є таким, що найбільш запам'ятовується.
Обслуговування гостя за столиком
Ми намагаємося обслуговувати гостей, спираючись на 6 основних принципів обслуговування. Наше завдання допомогти у виборі блюд і напоїв враховуючи переваги гостя, по можливості виконати побажання гостя якщо це не суперечить правилам кафе і компанії. На усіх етапах обслуговування ми не залишаємо гостя без уваги.
Програма Почесний Гість
Використовується як інструмент формування лояльності гостей до нашого ресторану і компанії. При обслуговуванні гостя одним з правил є презентація програми Почесний гість, в якій ми розповідаємо про умови, періодичність і переваги участі в програмі. Якщо гість вже є учасником програми, ми заохочуємо його встановленим бонусом.
Для кращого розуміння вимог Компанії до взаємодії з гостями, в Компанії вводяться Правила обслуговування гостей, що регламентують діяльність співробітників ресторану по відношенню до гостя в кожній
"точці враження". Правила обслуговування гостей базуються на 6-ти Основних Принципах обслуговування. Незалежно від того, як розподілені обов'язки між співробітниками в кафе, в кожній з "точок враження" обслуговування повинне відповідати Правилам.
Розробка і впровадження Правил обслуговування гостей сприяє формуванню позитивного іміджу як окремо взятого ресторану, так і Компанії в цілому. У свою чергу, позитивний імідж Компанії є запорукою довіри гостей.
Завдяки введенню єдиного стилю обслуговування в ресторані, гість знає, на який рівень сервісу він може розраховувати, приходячи в "Greenwich ". Правила роботи співробітників ресторану з гостями потрібні для того
щоб забезпечити однаково високий рівень обслуговування в ресторані.
Кроки обслуговування гостей
Положення по обслуговуванню гостей містить в собі загальний опис документу. Визначає загальні правила роботи, обов'язкові для виконання усіма співробітниками ресторану незалежно від посад, описує чіткі правила обслуговування. Регламентує дії обслуговуючого персоналу по відношенню до гостей в ситуаціях, що не є типовими в процесі обслуговування.
Розвиток ринку і посилення конкуренції призводить до того, що боротьба за розташування і лояльність гостей все більше зміщується в область сервісу. Для гостя важливо, в якій атмосфері проходить процес споживання їжі і напоїв, саме тому наше завдання полягає в тому, щоб зробити цей процес максимально комфортним для гостя. У компанії вводяться стандарти обслуговування гостей, що регламентують діяльність співробітників ресторану по відношенню до гостя.
Учим на изусть.. буду спрашивать...