Политика ресторана по обслуживанию
Одесса. 2021
Политика компаниив отношении обслуживания
Для реализации стратегических целей в Компании работают различные подразделения. Компания оптимизирует ассортимент предлагаемых товаров, под влиянием рынка изменяется ценовая политика, оптимизируется формат ресторана, ведется подготовка персонала, расширяется пакет дополнительных услуг. Суть всей работы по этим направлениям заключается в предоставлении Гостям максимальных преимуществ, обеспечивающих отличие Компании от конкурентов.
Мы ведем эту работу, так как четко осознаем, что привлечение и сохранение как можно большего числа Гостей является основой для развития нашей Компании и для достижения поставленных целей.
В то же время, развитие рынка и усиление конкуренции приводит к тому, что борьба за расположение и лояльность гостей все больше смещается в область сервиса. Гостей интересуют не только ассортимент и цены на предлагаемую продукцию. В большой степени гостям важна атмосфера, дружелюбное отношение персонала, скорость обслуживания и качество приготовления пищи, внимание к потребностям и предвосхищение ожиданий.
Таким образом, качество обслуживания мы рассматриваем как конкурентное преимущество, усиление которого является одним из основных приоритетов работы Компании.
Для гостей, на которых мы ориентируемся в своей работе, важны внимание со стороны обслуживающего персонала, ненавязчивость и профессионализм, проявляемые сотрудниками, чистота, уют, что и создает благоприятную атмосферу. Именно такое обслуживание делает посещение ресторана приятным и запоминающимся, формирует у гостя положительное отношение к марке и увеличивает вероятность его возвращения.
Следовать политике Компании в области обслуживания означает всегда стараться оказать гостю всестороннюю помощь при выборе блюд и напитков. Начиная с первого прихода в ресторан, гость должен чувствовать, что мы его заметили, рады видеть, заботимся о нем и его впечатлении о нашем бренде. Каждый сотрудник должен общаться и обслуживать гостя так, как этого хочет гость. То есть, с максимальным вниманием, уважением, дружелюбно, компетентно. Только такой подход может обеспечить нам доверие со стороны гостей и отличие от конкурентов.
Мы готовим великолепную еду. Однако в нашем ресторане гость не просто покупает пищу и напитки.
В нашем ресторане мы не только быстро и качественно обслуживаем гостя, но и создаем атмосферу уюта и тепла, в которой гостям приятно пробовать наши блюда и в которую хочется возвращаться. Мы никогда не ставим наши финансовые интересы выше интересов гостей. Это означает, что мы никогда не обманываем гостя, не навязываем свою продукцию, не нарушаем сроки реализации готовых блюд и стандартов приготовления, насколько бы это не было выгодно.
Политика Компании в отношении обслуживания гостей может быть сформулирована в 6 Основных Принципах, которые призваны обеспечить фирменное обслуживание, соответствующее миссии компании и вызвать доверие гостя к нашему бренду. В любой ситуации взаимодействия с гостем действия сотрудники ресторана должны соответствовать этим принципам.
6 основных принципов обслуживания гостей 1. Скорость и качество 2. Радушие 3. Честность 4. Профессионализм 5. Работа в команде 6. Гибкость
Скорость и качество Скорость для нас является важным принципом, потому что, специфика нашего ресторана заключается в том, чтобы предоставить нашему гостю своевременное обслуживание. Мы считаем, что быстрое обслуживание максимально удовлетворяет потребностям наших гостей. Каждый из наших сотрудников, вне зависимости от должности, умеет обеспечивать соблюдение стандартов. Мы понимаем, что соотношение скорости обслуживания и качества продукции является одним из наших главных отличий от конкурентов. Наши стандарты обслуживания прописаны с учетом того, что мы обслуживаем наших гостей в минимально короткий срок, но с соблюдением всех стандартов и при сохранении высокого качества блюд и напитков.
Честность Мы понимаем, что выстраивание доверительных отношений с гостями является основой долгосрочного сотрудничества. Принцип Честности является для нас самым важным принципом. В нашей работе, начиная с закупки продуктов и приготовления их на кухне, до момента расчета гостя мы неукоснительно соблюдаем стандарты и выполняем данные обещания. Мы предоставляем гостям только свежие и высококачественные продукты и никогда не позволяем себе исправлять свои ошибки за счет гостей. Мы хотим угодить каждому гостю, но при этом мы никогда не обещаем того, чего не сможем выполнить. Если мы что-то пообещали нашему посетителю, мы приложим все усилия, чтобы выполнить данное обещание. Если в работе что-то идет не так по вине нашей команды, мы не избегаем нашего гостя, а честно и открыто решаем возникающие ситуации.
Профессионализм
Мы обслуживаем гостей более 10 лет и мы делаем это профессионально.
Мы считаем, что в нашем ресторане должны работать высококвалифицированные сотрудники. Для этого, мы как компания, утверждаем стандарты работы, обучаем наш персонал, заинтересованы в повышении уровня обслуживания.
Мы добиваемся того, что гость может рассчитывать получить высокий уровень обслуживания в нашем ресторане. Наши гости знают,что могут получитьна свой вопрос компетентный ответу сотрудника.
Работа в команде Принцип Работы в команде для нас является очень важным принципом, потому что только сплоченный коллектив может создать атмосферу, в которую гостям хочется возвращаться. Чувство локтя и оказание взаимопомощи для нас очень важно. Каждый сотрудник может рассчитывать на то, что получит помощь от коллеги и готов ее предоставить сам. Каждый участник команды принимает посильное участие в обслуживании всех гостей ресторана. Для нас нет своих и чужих гостей. Каждый гость для нашей команды является важным и значимым.
Гибкость Мы понимаем, что каждый гость индивидуален. Наши посетители приходят в наше заведение с разным настроением, разными желаниями и потребностями. Мы стараемся понять, что хочет каждый гость и предоставить ему то обслуживание, которое он ожидает. Мы стараемся найти к каждому гостю индивидуальный подход и подстраиваемся под его потребности. Иногда, мы готовы изменить наши стандарты работы, если понимаем, что это даст возможность оправдать ожидания наших гостей и повысить их лояльность к нашей компании.
«Точка впечатления» и цикл обслуживания С каким бы аспектом нашей работы не сталкивался гость – для нас это уникальная возможность сформировать у него благоприятное впечатление о нашей работе. Гость видит сотрудника при входе или общается с официантом, делает заказ или звонит по телефону в ресторан – все это те моменты, когда у гостя формируется мнение о работе ресторана. Только обеспечив фирменное качество на протяжении всего процесса обслуживания, мы можем быть уверены, что гость будет действительно доволен нашей работой. «Точка впечатления» — это любая ситуация, в которой посетитель сталкивается с каким-либо из аспектов деятельности кафе и формирует свое мнение о нашей работе. Цикл обслуживания гостя в ресторане состоит из многих «точек впечатления», от первого прихода в кафе до общения с сотрудниками на выходе и даже после этого. Всего лишь одна негативная «точка впечатления» в процессе обслуживания может испортить общее впечатление от посещения кафе. Именно поэтому усилия руководства ресторана должны быть сконцентрированы на том, чтобы обеспечить высокое качество сервиса на протяжении всего цикла обслуживания. В зависимости от индивидуальных потребностей гостя, процесс обслуживания в «Greenwich» может состоять из следующих «точек впечатления»: 1. Встреча гостей на входе в ресторан / провожание гостя 2. Обслуживание гостя за столиком 3. Телефонный звонок 4. Решение конфликтных ситуаций 5. Программа Почетный Гость 6. Общение менеджера с гостями 7. Работа с книгой отзывов и предложений
Телефонные звонки Телефонный разговор с гостем является важной «точкой впечатления», так как у некоторых гостей возникает потребность узнать нужную информацию по телефону. Основная задача работы администраторов / управляющих на этом этапе обслуживания – произвести на собеседника хорошее впечатление с помощью вежливого, профессионального стиля общения и вызвать у гостя желание прийти в кафе.
Общение администратора /управляющего с гостями
Основываясь на принципе Радушия мы хотим установить с гостями отношения как с хорошими друзьями или знакомыми. Мы считаем, что знакомясь и общаясь с новыми гостями, получая от них обратную связь, в виде похвалы, критики, рекомендаций, у нас появляется больше возможности для реализации принципа Персонального подхода и формирования лояльных посетителей. Создания уютной атмосферы невозможно без общения с гостями.
Решение конфликтных ситуаций Мы стараемся предоставить каждому гостю великолепное обслуживание. Но, к сожалению, иногда, встречается гость, который остается чем-то недоволен. Сотрудники, вне зависимости от должности, но в рамках своих полномочий, должны компетентно работать с недовольными гостями. Решение каждой конфликтной ситуации должно происходить по возможности в пользу гостя. Если конфликт не удается разрешить сотруднику самостоятельно, он прибегает к помощи непосредственного руководителя.
Работа с книгой отзывов и предложений Используется как инструмент сбора обратной связи от гостей о деятельности ресторана. Книга отзывов Greenwich находиться онлайн на ресурсе Google, для того чтобы ее найти достаточно в поисковике прописать название ресторана/отзывы. Записи ежедневно просматриваются менеджером кафе, ставятся отметки о принятых мерах и являются основанием для составления мероприятий по обучению, мотивации персонала или повышения эффективности работы. В случае необходимости, менеджер связывается с гостем для уточнения подробностей оставленной записи, и чтобы поставить гостя в известность о приняты хмерах.
Встреча гостей на входе в ресторане / провожание гостя Каждого гостя мы встречаем как добрых и старых знакомых. Работая в команде и опираясь на принцип радушия, встречу и провожание гостей мы используем как способ создать благоприятную атмосферу и возможность рассказать гостям о проходящих акциях и предстоящих событиях. При встрече мы не только приветствуем гостя, но и помогаем в выборе столика. Мы всегда помним, что первое и последнее впечатление является наиболее запоминающимся.
Обслуживание гостя за столиком Мы стараемся обслуживать гостей, опираясь на 6 основных принципов обслуживания. Наша задача помочь в выборе блюд и напитков учитывая предпочтения гостя, по возможности выполнить пожелания гостя если это не противоречит правилам кафе и компании. На всех этапах обслуживания мы не оставляем гостя без внимания.
Программа Почетный Гость
Используется как инструмент формирования лояльности гостей к нашему ресторану и компании. При обслуживании гостя одним из правил является презентация программы Почетный гость, в которой мы рассказываем об условиях, периодичности и преимуществах участия в программе. Если гость уже является участником программы, мы поощряем его установленным бонусом.
Для лучшего понимания требований Компании к взаимодействию с гостями, в Компании вводятся Правила обслуживания гостей, регламентирующие деятельность сотрудников ресторана по отношению к гостю в каждой
«точке впечатления». Правила обслуживания гостей базируются на 6-ти Основных Принципах обслуживания. Вне зависимости от того, как распределены обязанности между сотрудниками в кафе, в каждой из «точек впечатления» обслуживание должно соответствовать Правилам.
Разработка и внедрение Правил обслуживания гостей способствует формированию положительного имиджа как отдельно взятого ресторана, так и Компании в целом. В свою очередь, положительный имидж Компании является залогом доверия гостей.
Благодаря введению единого стиля обслуживания в ресторане, гость знает, на какой уровень сервиса он может рассчитывать, приходя в «Greenwich ». Правила работы сотрудников ресторана с гостями необходимы для того,
чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания в ресторане.
Шаги обслуживания гостей
Положение по обслуживанию гостей содержит в себе общее описание документа. Определяет общие правила работы, обязательные для выполнения всеми сотрудниками ресторана вне зависимости от должностей, описывает четкие правила обслуживания. Регламентирует действия обслуживающего персонала по отношению к гостям в ситуациях, не являющихся типичными в процессе обслуживания.
Развитие рынка и усиление конкуренции приводит к тому, что борьба за расположение и лояльность гостей все больше смещается в область сервиса. Для гостя важно, в какой атмосфере проходит процесс потребления пищи и напитков, именно поэтому наша задача состоит в том, чтобы сделать этот процесс максимально комфортным для гостя. В компании вводятся стандарты обслуживания гостей, регламентирующие деятельность сотрудников ресторана по отношению к гостю.