1. "Ведите" гостя по меню, опираясь на платиновое правило обслуживания гостей.
2. Используйте "кивок Салливана".
3. Используйте «цепочки» во время предложения блюди напитков.
4. Задавайте вопросы для того, чтобы узнать о предпочтениях гостя(«ёлочка»).
5. Предлагайте в позитивной форме, без использования частицы «не».
6. Предлагая, используйте инструменты «подстройки» под гостя, характерные слова гостя. Это поможет вам установить контакт/взаимопонимание с ним. Наблюдайте за гостем: скоростью
его речи, объемом жестов, зрительного контакта, позой.
7. Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор 2 конкретных блюда или напитка.
8. Используйте «принцип Штирлица».
9. Альтернативное предложение.
10. Уважайте чувства и мнение гостя. При отказе гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение гостя. Право гостя – иметь собственные вкусы и пристрастия.
11. Красочно описывайте блюда.
12. Осторожно используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы.
13. Используйте в помощь подручные средства.
14. Похвалите выбор гостя.
15. Чувствуйте себя на стороне гостя.
16. Будьте уверены в успехе, и вы его добьетесь!
Веди гостя по меню
Меню в нашем кафе разбито по разделам. Это сделано для удобства Наших Гостей. Чтобы им было легче ориентироваться и в итоге проще выбирать блюда и напитки. Так воспользуйтесь этим и, став для Гостя гидом, вооружившись «платиновым правилом», помогите сделать выбор.
Провожая Гостя к столику, предлагаем меню всегда в развёрнутом виде.
Открытое меню означает вашу открытость перед Гостями. Этим самым вы показываете своё гостеприимство. Кроме того, открытое меню – хороший рекламный трюк, для продажи наших фирменных кофейных напитков.
Попробуйте, и вы увидите, как легко будет начать разговор с Гостем о его заказе. Например:
«Начнём с напитков? Обратите внимание на кофейную классику, которая широко представлена в нашем меню...»
Кивок Салливана
Этот психологический приём заключается в следующем:
Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой.
Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на нашего Гостя.
Цепочки
Приём заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя. Например:
- Возьмите наши удивительные сырники!
- Спасибо, с удовольствием!
- А к сырникам отлично пойдет на выбор сметана или сгущенка.
- Здорово! Беру со сгущенкой!
- И, между нами говоря, сырники будет более вкусным с большим Капучино. Кстати, к кофе мы можем добавить ванильный или шоколадный сироп!
Помимо классического варианта «цепочки» мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к тем или иным группам блюд:
Рыба — белое вино Мясо — красное вино Горячие закуски — водка Десерты- коньяк
Прием «Елочка»
Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки». Это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах / напитках.
Исключите частицу не
Частица «Не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
- А не хотите ли…?
- Нет, не хочу!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения. Вопрос:
Может быть удивительный Черный Трюфель?
Да ещё сдобренный «кивком Салливана», и вы увидите – Гость не сможет устоять.
Подстройка под гостя Инструменты подстройки под Гостя: · Говорите на языке Гостя
· Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя
· Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость
· «Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя
· «Отражайте» поведение Гостя
· Будьте внимательны!
Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.
Не перечисляйте все меню
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков.
Даже если вам очень хочется показать Гостю всё обилие вашего предложения, или процитировать блестящую память, перечислив навек заученной скороговоркой всё меню, от корки до корки, уверяю вас – это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьётесь. Только потратите время.
Гораздо эффективней, да и, пожалуй, эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.
«Очень рекомендую Вам» или «Возьмите, не пожалеете» или «Гости обожают его (это блюдо)»или
«Наше фирменное» или …
Принцип Штирлица
Вспомните фильм «Семнадцать мгновений весны», тот момент, когда Штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждает на тему человеческой памяти. Он утверждает, что человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. А ещё вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя.
Так же и с Гостем в ресторане, он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и описание то же начните с него, этим Вы расставите правильные акценты для Гостя.
- У нас есть множество десертов: «Сырный пудинг», «Черный Трюфель», «Маковый рулет». Удивительный «Сырный пудинг» оставит о себе незабываемые ощущения легкости ….
В большинстве случаев после описания «Сырного пудинга» никаких усилий с вашей стороны больше не потребуется. Гость с удовольствием отведает этот десерт.
Альтернативное предложение
Бывают в кафе моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо – это называется стоп-лист. Да и к тому же Гости, как назло, норовят заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить, что
«к сожалению этого блюда нет».
А теперь попробуйте представить себя на месте Гостя в кафе. Вы приехали выпить кофе. Всю дорогу до кафе вы представляли тарелку с огромным куском изумительного торта. Глотая слюну, вы в фантазиях уже клали, политый шоколадным соусом , кусочек десерта в рот. Вот вы входите в кафе, с нетерпением занимаете столик, подходит официант, вы с предвкушением заказываете замечательно-вкусно-великолепно-пахнущий шоколадом торт – и вдруг «БАЦ»:
«К сожалению, вынужден вас огорчить, трюфель уж закончился» (извиняющееся лицо официанта и ваша сползшая физиономия)
А в большинстве случаев: «Трюфеля НЕТ» (непроницаемо-кислое лицо официанта и светящиеся буквы слова
«НЕТ» в глазах у Вас)
Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложите альтернативный вариант:
- Дело в том, что мы подаем только свежие десерты, и Трюфель еще не готов, зато я вам могу предложить попробовать не менее вкусное нежнейшее «Любимое пирожное», из двух пропитанных шоколадом бисквитов, с хрустящим безе и конфитюра, залитого ароматной шоколадной глазурью и украшенного лесными орехами.
Никогда не оспаривай мнение гостя Гость – человек, который приносит деньги вашему заведению. И уже одно это делает его мнение законом. Слишком навязчивое предложение какого-либо блюда наведёт его на мысль о не качественности предложения. Если Гость рассуждает на какую-то тему, а вам кажется, что подобные рассуждения полный бред или рассуждения дилетанта – подождите презрительно фыркать и, выпячивая нижнюю губу, доказывать Гостю что он профан. Может, это ваши знания не верны или устарели. А даже если Гость действительно не разбирается в предмете рассуждений, не торопитесь выставлять его посмешищем. Если вам не терпится показать свои знания и компетентность, потихоньку, не привлекая внимания других, в двух словах укажите ему на не точности, и то с оговоркой что у вас есть иные данные по теме рассуждения. Запомните:
Каждый человек дорожит своим мнением. И ресторан не место для перевоспитания и не институт повышения квалификации.
Красочное описание Люди по-разному воспринимают информацию. Поэтому для разных людей нужно по-разному описывать блюда, используя разные описательные прилагательные. Чтобы различать людей, по-разному воспринимающих информацию, используют такую классификацию: визуал, аудиал, кинестетик. Различия в восприятии описательных прилагательных: Визуал сконцентрирован на зрительном восприятии информации - поэтому ему необходимо зрительно представить блюдо, а значит Вам необходимо использовать в качестве описательных прилагательных такие, которые помогут ему это сделать. Аудиалу, воспринимающему лучше информацию на слух, достаточно услышать Ваше описание, поэтому Вам необходимо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут аудиалу представить блюдо на слух. Кинестетик имеет восприятие, основанное на вкусовых ощущениях. Поэтому, описывая блюдо для кинестетика, постарайтесь использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему представить блюдона вкус. Но, общаясь с гостем, мы не можем четко определить к какой категории он относится, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не злоупотребляйте уменьшительно-ласкательными суффиксами. Ваши слова очень легко рисуются в воображении Гостя, гораздо легче, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку и не рассчитает свои силы. «Кусочек мяса» - это маленький кусок, а вовсе не огромный кусок стейка.
Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности
Забудьте слова: «супчик», «салатик», «кружечка», «стаканчик»
Подручные средства
Во время красочного описания блюд очень эффективно использовать любые подручные средства, которые помогут проиллюстрировать описываемые блюда и напитки. Это могут быть:
- Рекламные материалы, стоящиена столе
- Блюда, которые проносят мимо официанты
- Барная витрина
- Кондитерская витрина
Похвалите выбор гостя
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-то блюде – обязательно похвалите его выбор.
- Итак, вы остановились на «Шашлычке из говядины» - отличный выбор, это одно из самых популярных блюд в нашем ресторане.
Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также прибавит уверенности в своих силах.
Чувствуйте себя на стороне гостя
Вы и Гость находитесь по одну «сторону баррикад». Вы Хозяин в ресторане, а он ваш Гость. Не стоит предлагать Гостю много блюд, если вам кажется, что все их он не осилит. Прямо скажите ему о своей неуверенности.
Если Гость возьмёт много блюд и не сможет все их съесть, винить в ошибке выбора он будет вас и будет прав. Вы гораздо лучше ориентируетесь в разновидности блюд и размере порций.
То же самое касается крепких спиртных напитков. Предупреждайте Гостей о коварстве коктейлей и следствии их употребления. Помните:
Главное, не количество денег, оставленных гостем за одно посещение, а то, что он будет приходить к нам снова и снова.